Selvbetjening er ikke uden interaktion. Ofte tror vi, at kundeselvbetjening betyder, at man fjerner enhver form for menneskelig interaktion, og at kunderelationen og brandloyaliteten vil gå tabt. Men kunderne vil gerne føle sig bemyndiget til selv at søge efter løsninger. 

Tænk for eksempel på dig selv, når du skal betale en regning. Går du ind i din banks fysiske butik for at betale regningen? Står du i kø og venter på, at dem foran dig bliver hjulpet først? Sandsynligvis går du ind på din bankkontos mobilbank-app og scanner din regning for at betale digitalt. Hvorfor gør du det?

Det er nemmere og hurtigere at udføre opgaven selv først end at skulle vente på, at nogen hjælper dig. Vi har alle følt smerten ved lange køer, callcentre eller et fejlbehæftet hjælpecenter med en chatbot, der ikke er særlig hjælpsom. Teknologiens fremkomst og udbredelse har gjort kunderne utroligt digitalt kyndige og fortrolige med at bruge værktøjer til at hjælpe dem i hverdagen. Derudover har den digitale verden påvirket den hastighed, hvormed kunderne forventer service; hvis noget kan klares med et klik på en knap, bør det også være muligt at betale regningen i deres bank. 

I 2021 rapporterede over 95 % af virksomhederne, at kunderne ønskede flere selvbetjeningsmuligheder for at øge hastigheden og bekvemmeligheden. NICE udgav sin 2022 Digital-First Customer Experience Report, der viser, at 81% af forbrugerne ønsker flere selvbetjeningsmuligheder. Derfor er kun 15 % af forbrugerne tilfredse med de selvbetjeningsværktøjer, der stilles til rådighed, mens virksomhederne mener, at 53 % af forbrugerne er tilfredse med deres selvbetjeningsværktøjer. 

Top 5 selvbetjening Insights

Vi har samlet de fem bedste selvbetjeningsløsninger insights fra NICE 2022 Digital-First Customer Experience Report for at fremhæve det væsentlige i, hvad der er vigtigt for kunderne, og hvad der bør være vigtigt for dig, når du udvikler dit selvbetjeningsværktøjsbælte. 

Kundernes krav til selvbetjening 

Virksomheder og kunder har forskellige synspunkter på, hvilke forbedringer af selvbetjeningen der er vigtige, men 34% af kunderne kræver en smartere service. Hvad betyder det?

1. Digitale værktøjer er i stand til at håndtere mere komplekse opgaver
2. Teknologi, der er nemmere at bruge og forstå, giver hurtigere anmodninger
3. Mindre kontakt med kundesupport

Kunder, der ønsker en smartere selvbetjening, korrelerer med dem, der har været nødt til at kontakte en kundesupportagent. Det er tydeligt, at kunderne gerne vil undgå at skulle ringe til et callcenter. 

Fordele ved selvbetjening 

Forbrugere og virksomheder er enige om, at den største fordel ved selvbetjening er hurtigere løsninger. Kunderne vil have hurtige svar, og virksomhederne vil gerne give dem hurtige løsninger for at fastholde kunderne og spare tid og penge. Men dårlig selvbetjening med lav nøjagtighed reducerer løsningstiderne og fører til kundeflugt. 

Med Raffle Site Search opnåede Quooker en opløsning på 76 %, krifa steg med 86 %, IFMetalls steg til 80 % og Codan med hele 96 %. Kunderne kan finde præcise oplysninger på deres præmisser, mens virksomhederne fastholder kunderne ved at give dem, hvad de vil have. 

For virksomheder og forbrugere er bekvemmelighed lige vigtigt. Kunderne vil have en 24/7 selvbetjening, der kan tilgås fra alle enheder, mens virksomhederne ikke vil have en service, der giver mere arbejde. Raffle Site Search løser begge dele - så kunderne kan søge med det samme på alle enheder og på alle sprog efter præcise løsninger. Virksomhederne behøver ingen kode og ingen vedligeholdelse. 

Er søgemaskinerne værdifulde?

Næsten halvdelen af forbrugerne bruger Googles søgning til at løse serviceproblemer. Over 68% af virksomhederne er utilfredse med deres søgemaskine, og hvis kunderne henvender sig til Google, må det være et tegn på en dårlig søgning. Men selv Google kan ikke altid besvare kundespecifikke spørgsmål, som kun vedrører din virksomhed. 

Forbrugerne kræver en bedre søgemaskine, og virksomhederne er nødt til at opbygge en søgemaskinestrategi for at udvikle en velafrundet selvbetjeningsoplevelse. Ellers vil kunderne gå tabt til konkurrenterne. 

Kundeafgang på grund af dårlig selvbetjeningsoplevelse

Dårlig interaktion med et brand får næsten 95 % af forbrugerne til at skifte. Typisk skal der i gennemsnit to negative interaktioner til, før kunderne skifter til en konkurrent. For virksomheder er kundeoplevelsen afgørende; derfor er det nødvendigt at forstå, hvad dine kunder forventer af din selvbetjening. Ensartethed i oplevelsen på tværs af digitale og ikke-digitale tjenester er afgørende, da alle interaktioner påvirker brandloyaliteten. 

Alder på tværs af selvbetjening

Du bliver måske overrasket over at høre, at alder ikke har nogen væsentlig indflydelse på selvbetjening eller brugen af digitale værktøjer til at hjælpe med selvbetjeningsoplevelser. Gen X, eller dem i alderen 42-57 år, er lidt mindre tilfredse med selvbetjeningsværktøjer. Denne aldersgruppe har mere købekraft, men også en lille indflydelse på fremtidens teknologi. 

Hvis du stadig ikke er overbevist om, at selvbetjening er afgørende for fremtidens kundeservice, så se 14 statistikker fra Harvard Business Review, Garter og Microsoft, som understøtter selvbetjeningens fremtid.

Opbygning af dit selvbetjeningsværktøjsbælte

Selvbetjeningsværktøjer vil variere på tværs af brancher og virksomheder, da hvert brand og hver loyal kunde er forskellig. Ovenstående insights kan hjælpe dig med at finde ud af, hvad kunderne generelt søger;

1. Smartere
2. Hurtigere opløsninger
3. Bedre søgemaskine

Raffle Site Search er den bedste søgemaskine på markedet, der er smartere, tilbyder hurtigere løsninger og meget mere. I stedet for at vi siger, hvad vi kan, kan du selv se, hvordan vi har påvirket vores kunders selvbetjeningsoplevelse. 

Codan

Codan reducerede antallet af live-chats til deres mere end 120 kundeservicemedarbejdere med hele 42 % i løbet af fem uger. På tværs af live-chats, opkald og e-mails havde de en imponerende reduktion på 34 %. Med implementeringen af Raffle Site Search kunne kundeservicemedarbejderne hurtigt få svar til kunderne, søgetiden faldt med 96 %, kunderne fik service døgnet rundt, og onboarding-tiden for nyansatte faldt med 50 %! Codan sparer titusindvis af kroner hver måned ved at bruge Raffle Site Search.

KRIFA

KRIFA oplevede en løsningsprocent på 86 % fra den ene dag til den anden, og via Insights i Raffle -platformen identificerede KRIFA vigtige huller i indholdet efter kun en uge i produktion! Insights om populære spørgsmål og medlemmernes brug illustrerer medlemmernes behov og giver KRIFA mulighed for at være proaktiv i deres tilbud og tjenester, hvilket øger NPS og reducerer churn.

Dansk Sundhedssikring

Dansk Sundhedssikring oplevede en betydelig reduktion i indgående forespørgsler, fordi Raffle fjernede de fleste af de generelle spørgsmål, de plejede at modtage. 75 % af de besøgende finder det, de har brug for, ved at bruge Raffle på deres hjemmeside. Færre forespørgsler til kundesupport betyder mere tid og energi til at løse de mere komplekse spørgsmål.

Læs mere om, hvordan vores kunder oplever forbedringer i deres søgning og selvbetjening med Raffle Site Search. Find ud af, hvordan du kan blive kunde og få en nøglefærdig løsning til kundeservice, som aldrig er set før. 

Giv dine kunder, hvad de vil have - svar på deres spørgsmål med det samme, mens du indsamler data med Raffle Insights . Raffle Insights fortæller dig præcist, hvad dine kunder spørger om, og giver dig videnshuller, dvs. områder, hvor der mangler information, så du kan kigge ind i fremtidens kundetrends og skabe indhold af høj værdi. Derudover viser Raffle Insights grafer over opløsning, indsigt i produktivitet, tidsforbrug og sparet overskud. Styr sikkerheden for virksomhedens data, og tilpas søgningen uden behov for kode eller vedligeholdelse!

Raffle Site Search skal være en del af dit selvbetjeningsværktøj. Slut dig til vores voksende liste af glade Rafflers i dag og se, hvad vi kan gøre for dig!