Vi har alle været der; et travlt supermarked, hvor alle de bemandede kasser har lange køer.

I mellemtiden bevæger dine medkunder sig gennem selvbetjeningskasserne i et hurtigt tempo. Du vælger selvfølgelig at følge efter dem og scanne dine indkøb for at komme ud af butikken så hurtigt som muligt.

Denne tendens bliver i stigende grad gentaget online. Derfor har vi samlet denne liste med statistikker, der understreger vigtigheden af en digital selvbetjeningsoplevelse for kunderne.

14 statistikker, der beviser vigtigheden af selvbetjening i kundeservice

1. ‍IfølgeHarvard Business Review forsøger 81% af alle kunder at løse problemer selv, før de kontakter en live-repræsentant - på tværs af brancher.
2. ‍91% siger, at de ville bruge en vidensbase, hvis den opfyldte deres behov. Det er gode nyheder for dem, der har et omfattende kundeselvbetjeningssystem til rådighed. Mindre gode nyheder, hvis deres vidensbase ikke er let tilgængelig.
3. Den samme undersøgelse viser også, at 40 % af kunderne kontakter et callcenter, efter at de har forsøgt at betjene sig selv, hvilket indikerer, at selvbetjeningsløsninger for kunder alt for ofte mislykkes.
4. ‍90% af kunderne på verdensplan forventer, at brands eller organisationer har en online selvbetjenings-kundesupportportal, ifølge denne rapport fra Microsoft.
5. ‍‍Enrapport fra Aspect Software viste, at 73% af kunderne ønsker at kunne løse problemer med produkter/serviceydelser selv. Interessant nok viste den samme rapport, at en tredjedel af de adspurgte hellere ville rengøre et toilet end at tale med kundeservice!
6. ‍70% forventer, at virksomheders hjemmesider indeholder en eller anden form for selvbetjeningsplatform for kunderne.
7. En Nuance Enterprise-undersøgelse viste, at 75% af de adspurgte sagde, at selvbetjening er en bekvem måde at løse problemer med kundeservice på.
8. Den samme undersøgelse viste også, at 67% foretrækker at betjene sig selv frem for at tale med en kundeservicemedarbejder. 
9. Det er en topprioritet for organisationer: 91% af de virksomheder, der blev undersøgt af Uge for kundekontakt identificerede selvbetjening i webshoppen som et relevant investeringsfokus.
   
10. Folk bliver mere og mere fortrolige med begrebet selvbetjening; 77% af forbrugerne rapporterer, at de har brugt en selvbetjent supportportal, rapporterer Microsoft.
    
11. Mere end seks ud af 10 amerikanske forbrugere siger at deres foretrukne kanal til enkle forespørgsler er en digital selvbetjeningsløsning som f.eks. et websted, en mobilapp, et stemmesvarssystem eller en onlinechat.
    
12. American Express fandt ud af at over 60% af de amerikanske forbrugere foretrækker en automatiseret selvbetjening til enkle kundeserviceopgaver, f.eks. et websted eller en mobilapp.
    
13. Ifølge Gartner-undersøgelser rapporterer organisationer op til 70% reduktioner i opkald, chat og/eller e-mailhenvendelser efter implementering af en virtuel kundeassistent.
    
14. Gartner-undersøgelsen opdagede også, at 25% af kundeservice- og supportoperationer vil integrere virtuel kundeassistent (VCA) eller chatbot-teknologi på tværs af engagementskanaler i 2020, op fra mindre end to procent i 2017, hvilket yderligere understreger den stigende betydning af kundernes selvbetjening for organisationer.

AI har svarene

Som disse statistikker viser, har det aldrig været vigtigere for organisationer at give kunderne mulighed for at besvare deres spørgsmål online.

Raffle Site Search bruger AI til øjeblikkeligt at finde relevante svar fra virksomheders vidensbaser og levere dem til kunden. Raffle er en selvbetjent kundeplejeplatform, der forbinder kunder med indhold uden besvær. Det er ægte selvbetjening, leveret af intelligent AI-teknologi.

‍‍Vil du komme i gang med selvbetjening i din kundeoplevelse i dag?

Vis mig hvordan‍