Ifølge Cambridge Dictionary refererer "selvbetjening" som substantiv til "et system, hvor kunderne ikke betjenes af en medarbejder, men selv henter varer eller mad." Det er en bred definition, der kan gælde for selv forhistoriske måder at hente varer eller mad på , men opfindelsen af pengeautomaten i 1960'erne kan betragtes som startskuddet til selvbetjening som et generelt fænomen, der involverer moderne maskiner, som almindelige mennesker skal interagere med for at opnå visse ønskede resultater.

Med hensyn til det specifikke fænomen digital selvbetjening kan man dog argumentere for, at den allestedsnærværende interaktive stemmesvarsteknologi (IVR), der hilser på kunder i nød, er det relevante udgangspunkt; og fordi IVR har den syntetiserede menneskestemme som en central eller traditionel ingrediens, fik IVR teknisk set sin start i 1930'erne, da Bell Laboratories - ja, opkaldt efter Alexander Graham Bell - elektroniskreplikerede (ikke reproducerede) den menneskelige stemme for første gang. Nærmere bestemt opfandt deres medarbejder Homer Dudley Voder (Voice Operating Demonstrator) i 1937-38, og det komplekse apparat blev senere afsløret offentligt i 1939.

På det tidspunkt var denne stemmesyntese-teknologi ikke brugervenlig, da det krævede "omkring et års konstant øvelse" for en person at blive ekspert i at producere forståelige lyde med Voder. Derfor var teknologien upraktisk at bruge i stor skala. Det var først i 1960'erne, da de første callcentre blev oprettet på UK, at IVR-teknologien - som vi kender den i dag - blev moden nok og dermed en praktisk del af de indgående callcentre. Den automatiserede stemmemenu, der mødte opkaldere, begyndte at hjælpe callcenter-agenter med at håndtere store mængder indgående forespørgsler gennem relativt få telefonlinjer.

Med risiko for oversimplificering kom paradigmet for moderne databehandling i form af informationsalderen (også kaldet "computeralderen" eller "den digitale tidsalder"), som startede omkring 1980'erne. Fiberrevolutionen begyndte i 1977 og indvarslede en ny æra, hvor kobbertrådstransmission af simple, analoge signaler (som f.eks. repræsenterede den menneskelige stemme) langsomt ville blive overhalet og erstattet i de kommende årtier af fiberoptisk transmission af komplekse, digitale signaler; og World Wide Web (WWW) blev senere opfundet i 1989 og banede dermed vejen for den endelige udbredelse af digital telefoni via internettet. Resten er som bekendt historie (in the making).

På grund af disse forbløffende teknologiske fremskridt i løbet af de sidste ca. 60 år er der i dag et bredt spektrum af muligheder inden for digital selvbetjening. De mest synlige former er de forbrugercentrerede som f.eks. selvbetjeningsskranker i supermarkeder, men virksomheder og regeringer har også haft stor gavn af digital selvbetjening. Naturligvis har chatbotten (og i forlængelse heraf generativ AI) været den mest kendte og udbredte manifestation af digital selvbetjening i de senere år; især siden OpenAI's ChatGPT først eksploderede i popularitet i løbet af det sidste år efter lanceringen den 30. november 2022.

Men på Raffle tror vi på en skelnen mellem chatbot og samtale-AI. Nogle af de største forskelle mellem de to er den brede definition (dvs. at conversational AI ikke kun er en bot), stivhed i svaret (dvs. at en chatbot leverer tilgængelige svar baseret på forudskrevne scripts) og graden af personalisering (dvs. at conversational AI personaliserer sine svar for at give en god kundeoplevelse). For yderligere læsning, her er Raffle's syn på denne skelnen: Chatbot vs Conversational AI: Hvad er de 5 forskelle?

‍Opdag Raffle Søg og Raffle Chat-assistentog se disse statistikker om betydningen af bedre digital selvbetjening for en positiv kundeoplevelse (CX). Book en demo nu med en Raffle produktkonsulent for at opleve automatisering af selvbetjening via førende AI-søgning og chat, der muliggør menneskelignende videnssøgning for dine kunder og medarbejdere.