At have et eksternt kundeserviceteam giver mange fordele for din organisation, især nu.

Med Covid-19-pandemien, der holder mange medarbejdere hjemme, har evnen til at styre et eksternt kundeserviceteam med succes aldrig været mere afgørende. 

Og som Deloittes Global Contact Center Survey 2019 afslørede, vælger flere og flere virksomheder at benytte sig af fjernarbejde. I løbet af de næste to år vil antallet af virksomheder med fjerntilstedeværelse stige fra 34% til 56%.

I dette indlæg forklarer vi, hvorfor det er vigtigt at lede et kundeserviceteam på afstand, og giver nogle tips til, hvordan du kan lede dit kundeserviceteam på afstand.

‍Hvader ledelse af eksterne kundeserviceteams, og hvorfor er det vigtigt?

‍Ledelse af eksternekundeserviceteams er kunsten at lede et kundeserviceteam, der ikke arbejder samme sted som dig.

Udviklingen af "telecommuting"-teknologi som Zoom og Slack giver folk mulighed for at logge ind hvor som helst og komme i gang med arbejdet.

I mellemtiden giver online kundeserviceværktøjer teams mulighed for at tage imod og svare på kundeanmodninger via e-mail, chat eller telefon.

Fjernansatte kundeservicemedarbejdere bliver stadig mere populære som en ressource for organisationer. I en stadig mere globaliseret verden kan muligheden for at basere dit supportteam på steder og i tidszoner, der arbejder til din fordel, være den fordel, du har brug for i forhold til dine konkurrenter.

Undersøgelser viser, at fjernansatte ofte er mere produktive og engagerede end ansatte på stedet. MIT Sloan-undersøgelser viste, at "spredte teams faktisk kan klare sig bedre end grupper, der er placeret samme sted.

En ekstern kundeservicemodel fjerner også omkostningerne ved et fysisk kontaktcenter. På den måde kan du nyde godt af de omkostningsbesparende fordele ved outsourcing, men også bevare kontrollen over coaching, træning og præstationsmåling.

Og mens Covid-19-pandemien stadig forhindrer folk verden over i at tage på kontoret, er det en pragmatisk mulighed for at holde din service kørende på et godt niveau. 

Sådan styrer du et eksternt kundeserviceteam

Opbyg en teamkultur

At have en teamkultur er afgørende for at sikre, at dit kundesupportteam, der er baseret på spredte lokationer, leverer en ensartet service, der afspejler din organisations behov.

Det er vigtigt at have fælles kerneværdier for at skabe en sådan teamkultur. Sæt fælles mål og delmål, og find måder at fejre dem på som team, når de er nået.

Hvis målene ikke nås, skal du udføre en intern revision og se, hvor problemerne kan ligge. Identificer flaskehalsene i processen, og gør den mere strømlinet.

I mellemtiden bør der også sættes personlige mål, så hver medarbejder ved, at du anerkender deres styrker (ja, også deres svagheder) og værdsætter dem som individer.

‍

Ansæt godt 

Når du ansætter folk til at arbejde i dit eksterne kundeserviceteam, skal du sikre dig, at de er på linje med din organisations værdier og mål. På den måde ved du, at de vil gøre deres bedste for at hjælpe virksomheden med at vokse.

Du skal også vide, at de vil være effektive i fjernarbejde. Zapier har skrevet en fantastisk liste over, hvad der gør folk til gode fjernarbejdere, som er opsummeret nedenfor:

1. ‍ Gørere. Doers får ting gjort, selv om de ikke har fået en specifik opgave. Du er stadig nødt til at give retning og vejledning omkring de vigtigste ting, men en doer får noget til at ske, selv om det ikke er tilfældet. 
2. ‍Pålidelig. Tillid er nøglen til fjernarbejde. Hvis du ikke stoler på dine eksterne kundeservicemedarbejdere, kan du ikke fokusere på dit arbejde.
3. ‍Godeskribenter. Fjernarbejdere skal for det meste kommunikere med det skrevne ord. Hvis de ikke er gode til det, vil du have svært ved at forstå dem, og kommunikationen vil bryde sammen.
4. ‍Heldigalene. Selv om det stadig er vigtigt at socialisere med dit eksterne kundesupportteam, vil de ikke kunne gøre det hver dag, så du skal vide, at de har det godt uden regelmæssig social kontakt.

Hold produktiviteten og motivationen høj

Kundeservice kan være et hårdt job, uanset hvor du arbejder. At håndtere klager, måske fra irriterede eller aggressive kunder, betyder, at dit team kan have brug for støtte fra tid til anden.

Hvis de arbejder eksternt, kan de ikke bare gå over til dit skrivebord og få en snak, når de er bekymrede over noget. Hvis du holder regelmæssig kontakt og spørger dem, hvordan de har det, vil det i høj grad hjælpe din eksterne kundeservicemedarbejder til at føle sig værdsat.

Du bør være i kontakt med dit team hver dag, uanset om det er via e-mail, chat eller ideelt set videokonferencer. Du hjælper dine eksterne medarbejdere med at føle sig inkluderet og "i loopet" ved konstant at være i kontakt med dem.

Sæt tid af til regelmæssige træningssessioner via onlinemødesoftware for at sikre, at der hele tiden tages højde for deres personlige udvikling, uanset hvor de befinder sig. 

Ligesom du ønsker at ansætte troværdige eksterne medarbejdere (se ovenfor), er du også nødt til at vise dem tillid.

En Gallup-undersøgelse viste, at fjernarbejdere arbejder fire timer mere end medarbejdere på stedet. Hvis du stoler på, at dit eksterne kundesupportteam kan udføre deres arbejde uden at styre dem, belønnes det med deres produktivitet og engagement.

En anden måde at motivere dine eksterne kundeservicekolleger på er at minimere det manuelle og gentagne arbejde, de skal udføre.

Raffle Workplace eliminerer manuelt arbejde med hele 97 % og reducerer søgetiden med 85 %. Ved at reducere dette besværlige arbejde får medarbejderne tid til at gøre det, de faktisk er motiverede for: at hjælpe deres kunder.

‍Brugde rigtige værktøjer

Når du har folk, der arbejder for dig offsite, er det endnu vigtigere at vælge de rigtige værktøjer. Når du arbejder hjemmefra, er der ingen IT-afdeling til hurtigt at løse tekniske problemer.

Vi har allerede nævnt brugervenlige værktøjer som Slack som en måde at kommunikere på i løbet af dagen. Til længere samtaler anbefales videomødesoftware som Google Meet til at hjælpe dig med at tale ansigt til ansigt med dine kolleger.

Fildelingssider som Dropbox og projektstyringsværktøjer som Trello kan hjælpe dig med at organisere dit team effektivt.

Vigtigst af alt har du brug for gode værktøjer til kundepleje. Det kan være callcenter-software til at tage imod, overvåge og optage opkald samt til at spore målinger fra disse opkald.

Software til videndeling af kundesupport er også en god idé, når man leder et eksternt team. Dette bringer os til...

Del din viden

Effektiv deling af viden er aldrig vigtigere, end når man arbejder eksternt. Hvis du ikke kan vende dig om og stille en kollega et spørgsmål hurtigt, er det vigtigt, at du sikrer, at dit team har hurtig adgang til svarene.

Ifølge American Express Customer Service Barometer siger 99 % af kunderne, at det at få et tilfredsstillende svar eller at tale med en kyndig person er afgørende for en god kundeoplevelse.

En velskrevet og løbende opdateret vidensbase er en god start. En vidensbase er en samling af offentliggjorte dokumenter og oplysninger, typisk svar på ofte stillede spørgsmål, vejledninger og videoer, fejlfindingsinstruktioner, introduktionsartikler, ordlister og definitionslister samt andre nyttige oplysninger til kunderne.

Det er ofte ikke nok bare at have en vidensbase.

Esteban Kolsky og [24]7's forskning viser, at 28% af en agents tid går med at søge efter det rigtige svar, som kun kan findes i 20% af tilfældene.

Hvis du bruger AI-drevet teknologi som Raffle Workplace til at søge i vidensbasen og finde svar effektivt, får du et forspring i forhold til dine konkurrenter og kan reducere den tid, det tager at give kunderne et præcist svar.

Spor dataene

Ud over at ansætte godt, etablere en god virksomhedskultur og regelmæssig træning, hvordan kan du så sikre, at dine kolleger præsterer på et højt niveau?

En vigtig måde er at spore data. Blandt andre målinger kan du bruge disse som KPI'er:

• Gennemsnitlig ventetid - at se på den tid, kunderne bruger på at vente på at tale med dine agenter, er en god måde at vurdere, hvor hurtigt dit team løser kundeanmodninger.
  

• Gennemsnitlig tid på opkald - Denne måling kan hjælpe dig med at identificere, om: a) din agent bruger for lang tid på at løse forespørgsler, og b) om de bruger for lidt tid på opkald og derfor ikke leverer en service af høj kvalitet. Det er en hårfin grænse!
  

• Videnshuller - At identificere, hvilke emner dine kunder ikke får rettidig information om, er en god måde at forbedre din fremtidige performance på. Raffle Insights giver dig mulighed for at vurdere, hvordan dine agenter interagerer med vores AI-værktøjer, og om kunderne er tilfredse med de svar, de giver.
  

• Serviceniveau - at bruge et agent-scorekort kan hjælpe dig med at identificere det serviceniveau, dine agenter tilbyder. Agenter med lav score er en mulighed for at forbedre dine processer eller din vidensdeling.

Overvej dine muligheder for dækning "uden for arbejdstid"

‍Endeligter en af mulighederne ved at have et eksternt kundesupportteam at have agenter over hele verden, der dækker forskellige tidszoner.Det giver potentielt mulighed for 24/7 service.

Du bør dog overveje, om din kundebase virkelig er global og har brug for dette.

En mere omkostningseffektiv løsning kunne være at bruge en automatiseret eller AI-drevet førstelinje-supportløsning til kunder, der søger hjælp uden for din normale åbningstid.

‍Endeligetanker: Ledelse af eksterne kundeserviceteams

‍At brugefjernarbejdere til din kundeservice er en nyttig mulighed, især i den nuværende situation.

Men at håndtere situationen kræver organisation, kommunikation og engagement for at sikre, at din virksomheds vision afspejles i dine medarbejdere.

Brug den rigtige teknologi og del viden effektivt, så bliver det en succes.

Vil du hjælpe dit kundesupportteam med at give de rigtige svar hurtigt og præcist?

Vis mig hvordan