Du har måske læst om den voksende rolle, som kunstig intelligens spiller i kundeoplevelsen og kundesupportsoftware.

Kundepleje gennemgår en revolution af ny teknologi, og vi bliver bombarderet med fantastiske statistikker som denne:

"I 2025 vil op til 95 procent af alle kundeinteraktioner foregå via kanaler, der understøttes af kunstig intelligens (AI)."

Men hvad betyder disse AI-buzzwords egentlig, og hvordan vil de påvirke kundeserviceløsninger? Her er vores guide til begreber inden for kunstig intelligens i CX.

Ordliste over kunstig intelligens i kundesupport:

AI

‍EnAI er en maskine, der kan udføre funktioner, som vi forbinder med menneskelig intelligens. Indtil for omkring ti år siden blev AI oftest forbundet med symbolske algoritmer (logik), der ikke brugte indlæring. Ruteplanlægningsalgoritmer og de første skakcomputere er "traditionel" AI. I de senere år er grænserne blevet udvisket, og de bedst fungerende algoritmer bruger alle et element af læring fra data.

Se også her: God, gammeldags AI & ægte AI

Kunstig intelligens som en tjeneste (AIaaS)

AI as a Service (AIaaS) er outsourcing af kunstig intelligens fra en tredjepartsleverandør. Ligesom Software as a Service (SaaS) giver andre organisationer mulighed for at drage fordel af "hyldesystemer", som andre virksomheder har produceret uden en kæmpe investering. AI as a Service (AIaaS) hjælper virksomheder, der ikke har mulighed for eller lyst til at bygge, teste og implementere systemer med kunstig intelligens fra bunden. Virksomheder som Raffle producerer "plug and play" AI-drevne værktøjer, som er AIaaS.

Automatisering

Automatisering af kundeservice i kundesupport er processen med at implementere kundeserviceopgaver automatisk, fra at dirigere problemer til de rigtige teams til at sende opfølgende e-mails til kunderne. Dette eliminerer manuelt arbejde ved hjælp af en række værktøjer, herunder chatbots. Automatisering er ikke nødvendigvis AI, men enkle opgaver kan programmeres uden behov for maskinlæring. De fleste chatbots er automatiserede, ikke ægtekunstig intelligens.

Chatbot

‍Enchatbot er bygget op omkring et "beslutningstræ", som er designet til at styre samtalen til et slutpunkt. Beslutningstræet repræsenterer det logiske flow i interaktionen mellem brugeren og boten. De kan være effektive værktøjer til relativt enkle interaktioner, der kræver binære valg, f.eks. kød- eller vegetarpizza. En chatbot kan have nogle NLP-funktioner (Natural Language Processing), men kan ikke lære af tidligere interaktioner, så det er ikke "ægte AI".

Læs mere her: Konversationel AI: chatbot eller ikke chatbot?

Oplev alternativet til ødelagte chatbots: Raffle Chat

Software til selvbetjening af kunder

Kundeselvbetjening er et værktøj, en udbyder eller en tjeneste, der giver brugerne mulighed for selv at finde løsninger, ofte ved hjælp af en vidensbase. Virksomheder kan bruge AI til at lede kunder til det rigtige svar i vidensbasen ud fra det spørgsmål, de har stillet. For eksempel bruger Raffle Site Search naturlig sprogbehandling til øjeblikkeligt at finde relevante svar fra virksomheders vidensbaser og levere dem til kunderne på deres hjemmesider.

Læs mere her: 14 stærke statistikker, der beviser vigtigheden af selvbetjening i kundeoplevelsen

Data (umærkede)

Umærkede data er en af de datatyper, der bruges til at træne sprogmodeller. Det kan være tekstdata indsamlet fra internettet eller tekst, der er tilgængelig i virksomheder. Der er praktisk talt ubegrænset adgang til umærkede data, men man skal være forsigtig, fordi en model kan lære uhensigtsmæssige eller endda stødende ting.

Se også: Sprogmodel

Data (mærket)

‍Mærkededata er en type data, der bruges til at træne sprogmodeller.Det kan være en række spørgsmål fra historiske logfiler med kundeforespørgsler, som er mærket for at hjælpe sprogmodellen med at opnå et godt præstationsniveau, før den begynder at genlære (medmindre det er en chatbot, som er helt afhængig af menneskelige input). 

Se også: Sprogmodel

Dyb læring

Deep Learning er et underområde af maskinlæring, der bruger modelarkitekturer med mange beregningslag inspireret af hjernens organisation. Beregningen foregår lag for lag, startende med inputdata, og det sidste lag udsender forudsigelsen. Det bruges til billedklassificering, billedgenerering (deep fakes), maskinoversættelse, talegenkendelse, talesyntese, at lære at spille spil og mange andre anvendelser. 

Første linje support

Førstelinjesupport er kundesupport, som screener alle supportanmodninger og sørger for, at de bliver besvaret. Kunderne kan blive henvist til enkle løsninger, hvis de kan få et hurtigt svar. AI-teknologi bruges i stigende grad til at løse First Line Support-forespørgsler for at spare tid og ressourcer.

God, gammeldags AI? (GOFAI)

‍God, gammeldags AI er en teknologi, der er bygget med "hvis-så"-udsagn - regler, der er programmeret af mennesker. De kaldes også regelmotorer eller ekspertsystemer og er nyttige til at udføre gentagne opgaver, men har ikke meget med egentlig intelligens at gøre. De automatiserer processer, men i modsætning til "ægte AI" lærer de ikke selv eller forbedrer sig uden menneskelig indgriben. De fleste chatbots er bygget ved hjælp af denne enkle teknologi.

Se også her: Ægte AI

Videnbase

‍Envidensbase for kunder er en samling af offentliggjorte dokumenter og oplysninger, typisk svar på ofte stillede spørgsmål, vejledninger og videoer, fejlfindingsinstruktioner, introduktionsartikler, ordlister og definitionslister samt andre nyttige oplysninger til kunder. Vidensbaser er lavet for at hjælpe kunderne med at betjene sig selv uden at skulle bede om hjælp fra et medlem af kundesupportteamet.
Se også: Kundernes selvbetjening.

Sprogmodel

‍Ensprogmodel kan "forstå" betydningen af sætninger. Eller mere præcist, hvis vi tager to sætninger med samme betydning, vil deres repræsentationer være ens. Dette kræver i øjeblikket træning med mærkede og umærkede data. Dette er et meget godt grundlag for kundesupportapplikationer som f.eks. et system til besvarelse af spørgsmål, fordi det giver os mulighed for at repræsentere spørgsmål på en måde, der nøjagtigt afspejler, hvordan kunderne stiller dem.‍

Læs mere her: Hvordan sprogmodellering har ændret NLP - og vores kundeserviceprodukter

Maskinlæring

Maskinlæring giver systemer mulighed for automatisk at lære og forbedre sig ud fra erfaring uden at være eksplicit programmeret. Det har potentiale til at forbedre kundeservice, kundeloyalitet og brandomdømme samt gøre det muligt for medarbejderne at fokusere på mere værdifulde eller komplekse opgaver. For eksempel kan en maskinlæringsmodel trænes på tidligere kundehenvendelser for at hjælpe kundeservicemedarbejderen med at finde svar på nye kundehenvendelser.  

Smal AI

‍NarrowAI er et intelligent system, der er designet til at udføre enkelte opgaver, som det specifikt er programmeret til. Det kan være talegenkendelse, ansigtsgenkendelse eller bilkørsel. I kundeoplevelsen er Narrow AI nødvendig for effektive sociale chatbots eller menneske-robot-interaktion.

Behandling af naturligt sprog (NLP)

Natural Language Processing (NLP) bruger computeralgoritmer til naturlig tekst. Maskinoversættelse, besvarelse af spørgsmål og dialogsystemer er anvendelser af NLP. En kundeserviceforespørgsel kan være vag, men med NLP er vi i stand til at fortolke og analysere den. Med deep learning NLP kan vi forstå ordene, sætningerne og konteksten i dine kunders forespørgsler. 

Se også: Sprogmodel

Ægte AI

‍ Imodsætning til god, gammeldags AI er ægte AI en mere sofistikeret teknologi, der er i stand til at lære sig selv. Brug af maskinlæring og neurale netværk kræver kun lidt eller slet ingen menneskelig indgriben. Disse programmer ændrer sig selv, er dynamiske og tilpasser sig ud fra de data, de udsættes for. Takket være dette kan de hjælpe kunder baseret på tidligere interaktioner og brugerfeedback. 

Læs mere om det: Hvad er en rigtig AI-virksomhed?

Søgning på webstedet

Sidesøgning henviser til den funktionalitet på et website, der gør det muligt for kunder at søge efter specifikt indhold eller information på websitet og hurtigt finde artikler, produkter, sider eller andre ressourcer, de leder efter. Sidesøgningssystemet scanner hjemmesidens indhold og præsenterer relevante resultater, hvilket gør det lettere for brugerne at navigere og finde de ønskede oplysninger på en effektiv måde. En god hjemmesidesøgning forbedrer brugeroplevelsen, øger hjemmesidens anvendelighed og hjælper besøgende med at finde det indhold, de har brug for - hvilket reducerer antallet af indgående opkald og giver kundeserviceteams mulighed for at fokusere på de vigtigste opgaver. 

Læs mere om det: 5 tegn på, at din hjemmesidesøgning mindsker kundetilfredsheden

Oplev Raffle's AI-søgning for at øge din hjemmesides digitale selvbetjening: Raffle AI-sidesøgning

AI: mere end buzzwords

‍ Nårdet gælder kundeoplevelsen, er kunstig intelligens en spændende ny udvikling for kundesupportløsninger.Men det kan også være forvirrende. Vi håber, at denne ordliste opklarer nogle af dine spørgsmål og forklarer fakta bag buzzwords.

Fantastisk søgning for din virksomhed?

Vis mig hvordan

‍