Raffle har hjulpet OiSTER:
- Giv brugerne svar meget hurtigere og med meget større nøjagtighed;
- Øg kundetilfredsheden og forbedr Trustpilot-anmeldelser;
- Frigør agenternes tid, så de kan fokusere på værdiskabelse;
- Reducer telefonkøer, især i spidsbelastningsperioder, f.eks. faktureringsperioder;
- Få insights indblik i deres kunders behov, huller i indholdet på deres hjemmeside og brug disse oplysninger til at skabe nye produkter.
Introduktion
OiSTER kæmpede med spidsbelastninger af kundehenvendelser hver måned i deres faktureringsperiode, og de forsøgte at lette arbejdsbyrden uden at gå på kompromis med kundeservice-kvalitet og -tilgængelighed. Jesper Schneider, Head of Digital, havde kendt til Raffle i nogen tid og besluttede at implementere Raffle Search på OiSTERs hjemmeside for at reducere (unødvendige) kundeopkald og øge kundeserviceagenternes effektivitet. Som en bonus fik virksomheden også indsigt i manglende indhold og mulige nye produkter/services til OiSTERs kunder.
Om OiSTER
OiSTER er en hybrid Mobile Virtual Network Operator (MVNO) i Danmark, der tilbyder billige mobilabonnementer, tv/streaming-pakker og internetforbindelser. Telekommunikationsudbyderen bruger den samme mobile netværksinfrastruktur som 3 Danmark, et søsterselskab, men fungerer som en særskilt forretningsenhed (under moderselskabet Hi3G Danmark ApS).
Deres smertepunkter
Hver måned er der en spids af besøgende på OiSTERs hjemmeside i en bestemt periode, hvor virksomheden sender telefonregninger til sine kunder. Stigningen i antallet af besøgende på hjemmesiden skyldes, at kunderne logger ind på deres konti for at tjekke faktureringsoplysninger, søger efter relevante oplysninger på virksomhedens hjemmeside og deltager i andre aktiviteter, der vedrører den seneste fakturering. Det er uundgåeligt, at de, der ikke får relevante søgeresultater hurtigt - via hjemmesidens standardsøgeværktøj - vil ringe til OiSTERs kundeserviceagenter.
Før Raffle kom ind i deres liv, var disse agenter de få mod de mange; de blev overvældet af mange kundeopkald i denne spidsbelastningsperiode, hvoraf mange involverede almindelige spørgsmål, hvis svar kunne findes på OiSTERs hjemmeside, hvis det rigtige søgeværktøj eller den rigtige teknologi havde været implementeret. Ud over at være belastet af unødvendige opkald brugte agenterne også tid og energi på gentagen kundeservice med lav værdi for hver eneste af disse henvendelser. Derfor havde OiSTER brug for en løsning til at forbedre denne kundeoplevelse (CX).
"Vi forbedrer kundeoplevelsen, når kunderne kommer ind på vores hjemmeside, så der er større sandsynlighed for, at de finder de svar, de leder efter, men det giver os også mulighed for at få indsigt i, hvad vores kunder faktisk leder efter."
Raffle til undsætning
Jesper hørte første gang om Raffle og oplevede Raffle Searchs evner i sin tidligere virksomhed, hvor de brugte Raffle og var meget glade for dens avancerede søgefokuserede muligheder. Raffle var top of mind for ham i forhold til at levere god CX, og desuden har Raffle Search været let at implementere og vedligeholde som et værktøj. Han og hans team hos OiSTER har ikke behøvet at bruge meget tid på at optimere Raffle Search på OiSTERs hjemmesideindhold; søgeteknologien fungerer ud af boksen.
Det var ikke raketvidenskab. De kopierede og indsatte Raffle -scriptet i Google Tag Manager for at implementere Raffle Search på OiSTERs hjemmeside, og implementeringen gik glat med opmærksom støtte fra Raffle. Bare et par møder senere var Raffle Search oppe at køre på deres hjemmeside.
Desuden fandt Jesper, at Raffle's Insights -dashboard var et godt værktøj til at fremhæve videnshuller og komme med idéer til mulige nye produkter/services til OiSTERs kunder. Dashboardet giver et overblik over tilbagevendende søgeforespørgsler, så han og hans team kan se, om kunderne får relevante svar gennem det eksisterende indhold på OiSTERs hjemmeside. Og fordi denne indsigt fører til viden om, hvilke spørgsmål OiSTER ikke er i stand til at besvare på grund af fraværet af den tilsvarende tekst på hjemmesiden, får virksomheden også viden om kundernes efterspørgsel efter produkter/services, der endnu ikke findes - hvilket lægger grunden til udvikling af nye produkter.
"Hvis vi skulle give Raffle en tilfredshedsscore, ville den ligge i den absolutte top ... Vi fik mere, end vi havde forventet, så det ville være 9 eller 10 ud af 10."
Raffle til deres tjeneste
Når OiSTERs kunder ikke selv finder svar på virksomhedens hjemmeside, kan de selv finde svarene via Raffle Search, der fungerer som virksomhedens 24/7 kundeservicerepræsentant. Kunder, der stadig ikke finder svar efter det, bliver derefter dirigeret til OiSTERs kundesupport, og Jesper bemærker, at deres kunder nu får svar fra kundesupport meget hurtigere ved hjælp af Raffle.
Som nævnt har Raffle's Insights dashboard også hjulpet OiSTER med at opdage videnshuller (med henblik på indholdsoptimering) og komme med ideer til udvikling af nye produkter. Det skyldes, at funktionen viser et overblik over, hvordan Raffle Search klarer sig på en indholdskilde (typisk en hjemmeside), med statistikker baseret på brugsdata indsamlet fra de pågældende brugere.
Resultatet er, at kunder, der bruger Raffle , er mere tilfredse end dem, der ikke bruger Raffle , før de kontakter kundesupport. Desuden frigør Raffle tid for OiSTERs callcenter-agenter, som ikke længere behøver at tage sig af gentagne forespørgsler, der nemt kan løses via Raffle Search-forbedret, indsigtsfuld selvbetjening på virksomhedens hjemmeside.
"Den måde, vi bruger Raffle på i vores callcenter, er ikke at skære ned på antallet af agenter, men i stedet ... at sænke den gennemsnitlige håndteringstid - eller ventetid - i telefonen, og så er vores agenter faktisk mere effektive, fordi de spørgsmål, de får ... er mere 'værdiskabende' spørgsmål for vores kunder."
