Om Frederiksberg Forsyning
Frederiksberg Forsyning er et forsyningsselskab beliggende på Frederiksberg i Danmark. De er ansvarlige for at levere forskellige offentlige tjenester i forbindelse med vandforsyning, spildevandshåndtering, fjernvarme og bortskaffelse af affald i Frederiksberg Kommune.
"Raffle gjorde det muligt for vores kunder fra dag ét at få mere præcise svar på de spørgsmål, de havde, på den måde, de stillede spørgsmålet på."
Med Raffle Search er selvbetjening nu en mulighed på Frederiksberg Forsynings hjemmeside, så deres kunder kan hjælpe sig selv uden at skulle ringe til deres kundeservicecenter. Frederiksberg Forsyning kan nu også indsamle data om, hvad der er vigtigst, hvilket gør det lettere for dem at skabe indhold, der betyder noget for deres kunder.
Hvorfor Frederiksberg Forsyning havde brug for Raffle Search
Frederiksberg Forsyning stod over for en udfordring med at sikre, at deres hjemmeside forstod deres kunders spørgsmål, havde det rigtige indhold til at besvare disse spørgsmål korrekt og sikrede, at disse svar var let tilgængelige på deres hjemmeside. Kristian E. Beyer, kommunikationschef hos Frederiksberg Forsyning, vidste, at de havde brug for en løsning til at forbedre deres hjemmeside og gøre den mere brugervenlig for deres kunder.
"En af de udfordringer, vi stod over for, var, at vi ikke altid forstod, hvad vores kunder spurgte om, og hvilke svar de i virkeligheden søgte efter."
Frederiksberg Forsyning havde brug for en søgeløsning, der kunne forstå deres kunder, uanset hvilke ord de brugte, potentielle stavefejl eller nuancer i deres spørgsmål. Derudover havde de brug for et system, der kunne levere data om det mest efterspurgte indhold fra deres kunder. Samtidig skulle løsningen udføre den grundlæggende funktion at gøre information let at finde. Det skulle gøre det muligt for kunderne at løse problemer på egen hånd uden at skulle kontakte kundesupport eller forlade hjemmesiden frustreret og tomhændet. De var usikre på, om en sådan løsning kunne eksistere, indtil de fandt Raffle.
"Det ord, jeg ville bruge til at beskrive Raffle og det samspil, vi har haft, ville være personligt."
Efter implementeringen af Raffle blev Frederiksberg Forsynings hjemmeside brugervenlig og mere datadrevet. Raffle's personlige tilgang, hastighed og præcision revolutionerede deres kundeservice og sikrede, at kunderne fik præcise svar med det samme, da det var det, de forventede i første omgang. Med kundernes forventninger om hurtige svar på et højt niveau anerkendte Frederiksberg Forsyning vigtigheden af hastighed i deres kundeserviceinteraktioner. Raffle gjorde det muligt for dem at opfylde disse forventninger ved at gøre det muligt for deres hjemmeside at svare hurtigt på kundeforespørgsler. "Vores kunder forventer, at vi besvarer deres spørgsmål meget hurtigt", siger Kristian. Denne nyfundne effektivitet tilfredsstillede ikke kun deres kunder, men forbedrede også det generelle tilfredshedsniveau.
"Vi bruger vores tid på at analysere resultaterne, fordi vi ikke bruger ret meget tid på at vedligeholde den løsning, der håndteres af backoffice på Raffle."
Da Raffle håndterede backoffice-processerne, kunne Frederiksberg Forsynings team bruge mere tid på at analysere resultaterne og få værdifuld viden insights. Den reducerede tid, der blev brugt på at vedligeholde løsningen, gav dem mulighed for at fokusere på at forstå deres kunder bedre og imødekomme deres behov mere effektivt.
Raffle gav Frederiksberg Forsynings kunder de rigtige svar og den information, de havde brug for til at forbedre deres marketingstrategier og effektivisere indholdsskabelsen. Den nye viden gjorde dem i stand til at skabe indhold, der virkelig passede til deres kunders ønsker og præferencer. Resultatet var, at deres hjemmeside blev et pålideligt knudepunkt for kunder, der søgte løsninger på deres problemer, hvilket gav dem mulighed for selv at finde svar og sparede både kunderne og virksomheden værdifuld tid.
"Før vi brugte raffle , måtte vi gætte os til, hvad vores kunders interesser var, men nu med insights fra Raffle kan vi faktisk se ind i deres hoveder og vide, hvad deres interesser er."
Betydningen af hastighed i kundeservice
Tid er en af de mest værdifulde varer i vores samfund, når den først er væk, kan den ikke erstattes, den kan ikke købes eller forhandles med, og den er altid en følelse, hvilket er grunden til, at den er en af de vigtigste komponenter i enhver virksomhed. Ifølge Forbes viste en nylig undersøgelse, at to tredjedele af kunderne siger, at hastighed er lige så vigtig som pris, og at 50 % af kunderne er mindre tilbøjelige til at bruge penge på en virksomhed, der er længere tid om at svare, end de forventer. Ved at sørge for, at kunderne ikke bare bliver behandlet effektivt, men også hurtigt, har virksomhederne større chance for at få succes og opbygge loyalitet. Derfor er det så vigtigt at sørge for, at den søgefunktion, der betjener kunderne på din hjemmeside, når de har brug for det, er afgørende.
I undersøgelsen afslørede over halvdelen af de adspurgte kunder, at de foretrak den første virksomhed, der svarede hurtigst på deres henvendelser, selv om det betød, at de skulle betale en højere pris. Hurtige svartider har en betydelig indvirkning på din virksomheds bundlinje. Ligesom enestående kundeservice og bekvemmelighed opvejer Priser bekymringer, har hurtige svar og effektiv service samme betydning.
Undersøgelsen viser, at kunderne er villige til at betale mere for øjeblikkelig service for at undgå at stå i kø, blive sat i venteposition og meget mere. Hastighed og bekvemmelighed prioriteres højt af kunderne, og 27 % af dem er mere tilbøjelige til at bruge penge, når et brand overgår deres forventninger med hurtige svar. Dette understreger vigtigheden af at implementere en søgefunktion på dit website, der kan imødekomme denne efterspørgsel.
Raffle -effekten
Den positive effekt af Raffle på Frederiksberg Forsynings kundeservice har været næsten umådelig med hensyn til ROI. Værktøjets personlige tilgang, hastighed og præcision, når det gælder om at matche spørgsmål med præcise svar, har revolutioneret deres interaktion med kunderne til det bedre. Ved at strømline processen og få insights indblik i deres kunders præferencer har Frederiksberg Forsyning løftet deres kundesupport til nye højder, hvilket gør det lettere at markedsføre og generelt forbedrer driften.
"Hvis vi mistede Raffle , ville vi helt sikkert opleve mange flere telefonopkald til vores kundeservicecenter."
